Experiência do Usuário: O que é e porque é preciso se preocupar com ela?

A Experiência do Usuário é um conceito que está em alta em empresas de todo o mundo, no que diz respeito a troca de informações e experiências via diversos meios, por este motivo, as marcas têm se atentado bastante a forma como os usuários interagem com o que é disponibilizado.

Neste texto vamos te contar o que de fato significa a experiência do usuário, as suas definições, um exemplo de sucesso e porque as empresas se preocupam tanto com isso. Tenha uma ótima leitura! 

O que é a experiência do usuário?

A experiência do usuário, ou user experience (UX), é um conceito muito utilizado por em empresas que visam ter a interação do usuário ou consumidor com algum produto ou serviço, sendo possível levantar para conseguir conectar os usuários com as empresas em uma troca de informações que favoreçam o aprimoramento destes produtos e serviços. 

Este contato pode ser feito por meio de aplicativos, sites ou a partir da interação de usuários com o que uma empresa disponibiliza em questão de serviços. 

Esse termo foi criado pelo americano Donald Norman na década de 1990 e ficou famoso em todo mundo por se tratar do relacionamento de uma marca com um usuário, algo pouco ou quase nada explorado anteriormente.

Norman criou esse termo por entender que o seu trabalho dentro da Apple naquele momento se tratava de entender como os usuários se comportavam em relação com os produtos.

E a partir dessa troca de informações, alguns setores eram encarregados de realizar as alterações necessárias. 

Assim, as experiências dos usuários passaram a ser melhores ao comprar algo e ao utilizar o sistema desenvolvido. 

Deste exemplo em diante, muitas outras empresas passaram a aderir a este tipo de relacionamento com os usuários da marca, que tratamos logo a seguir. 

Por isso, a Experiência do Usuário pode ser definida como uma forma de garantir a imersão do cliente dentro de algum contexto específico da empresa.

E sendo assim, a definição do que é a experiência do usuário pode se dar de duas maneiras. 

 

Definições da experiência do usuário 

A experiência do usuário pode ser definida de duas formas:

A Experiência Macro: É a experiência que envolve a relação de uma pessoa com um produto/serviço/software/aplicativo como um todo, em todas as etapas do sistema. 

A Experiência Micro: Diz respeito à interação específica com uma parte de um sistema, como por exemplo um problema com um carrinho de compras, ou mesmo com um botão específico que não funciona em um site. 

Assim é possível perceber que do pequeno detalhe que se observa em uma relação com um aplicativo de compras, por exemplo, até o fato da empresa que o administra estar entregando um serviço ruim, fazem parte da experiência. 

E isso está diretamente relacionado a várias qualidades que são pilares da experiência tratados adiante. 

 

Qualidades da Experiência do Usuário

Inovação e originalidade: Um serviço inovador e original quer dizer que o usuário ainda não teve contato com algo parecido e sente que está descobrindo um mundo novo com o que está sendo ofertado. 

Por estes motivos a inovação e originalidade são qualidades imprescindíveis ao elaborar um trabalho em empresas. 

Proximidade: Com base na exigência dos usuários de um serviço realizado por uma empresa, é importante se manter próximo do público. 

A cumplicidade e humanização no trato, sendo mais sensível e próxima com aqueles que fornecem informações e emitem opiniões, faz com que tudo possa ser aprimorado com sucesso. 

Intuitividade: Assim como um usuário deve se sentir próximo do serviço, os canais pelos quais ele estabelece a sua conexão devem ser intuitivos, apresentar boa usabilidade, deixando os caminhos para a procura mais nítidos. 

É horrível entrar em um site e não saber onde podemos procurar a informação que queremos, por isso a interface e os comandos devem contribuir para uma boa navegação.

Credibilidade: Atender as expectativas dos usuários é tarefa dura, assim um serviço deve ser elaborado com segurança e credibilidade que façam com que os usuários permaneçam nos canais de contato, realizem compras e indiquem os produtos. 

Cumprir com o que é prometido é um bom início de caminhada e conseguir corrigir erros em pouco tempo nas plataformas transmitem essa ideia. 

Acessibilidade: Ser atrativo é possibilitar que seu usuário acesse as suas páginas de qualquer dispositivo, tendo o design elaborado de acordo com as necessidades daquele meio. 

Ter esse aprimoramento na acessibilidade, permite que demais grupos que necessitam de outras adaptações, passem a se contentar com o serviço entregue. 

Utilidade: Um canal de comunicação com o usuário deve ser atraente, apresentar um ótimo serviço, com desempenho técnico aprimorado e deve ser útil como um todo.

E para que isso possa acontecer é necessário que sites e aplicativos ofereçam valores agregados de forma útil, que possam satisfazer e resolver os problemas dos usuários. 

Todos esses conceitos são alvos de empresas de todos os ramos que se utilizam da experiência do usuário para aprimorar seus serviços e muito mais. Porém, as empresas de tecnologia se sobressaem.

Por que as empresas devem se preocupam com a experiência do usuário?

 

Partindo do ponto que uma empresa de tecnologia trabalha muito bem os seus canais digitais, é preciso que ela se preocupe com a relação com o usuário.

Por isso, as empresas de tecnologia são grandes expoentes desse relacionamento entre fãs e marcas pelo mundo afora.

Pegando carona no que falamos sobre a história da criação do termo, adentramos no exemplo da Apple que com bastante influência de Donald Norman e Steve Jobs, seu fundador, se preocuparam bastante com essa relação.

Para ambos, somente vender um computador, smartphone ou tablet não era suficiente, o consumidor precisava encontrar ali, naquele relacionamento, tudo o que ele procurava.

Para além disso, todo o processo de compra ou de conhecimento da marca deveria ser baseado na sinceridade, onde na troca de informações o usuário se sentisse à vontade para comunicar falhas.

Isso faria com que o produto evoluísse, a empresa entendesse quais os rumos cada lançamento iria tomar e como estabelecer um bom relacionamento com os fãs por meio de seus sites, aplicativos e lojas. 

Sempre levando em consideração o que precisava ser aprimorado. 

Com esse exemplo, inúmeras empresas de tecnologia passaram a desenvolver melhor as suas experiências de usuário, ao perceberem que a opinião do ser humano envolvido nessa troca deveria ser levado em consideração, com um relato de insatisfação ou com um elogio. 

Assim, grandes marcas que consumimos atualmente começaram a corrigir falhas em seus sites, em seus produtos e em seus serviços como um todo. 

Disponibilizando canais, redes sociais e muitos outros espaços para se conectar com quem consome os seus produtos e os serviços que são oferecidos. 

Essa intenção de melhorar fez surgir sites mais desenvolvidos, atrações que aproximasse o fã pelos seus canais e permitissem a entrega de um produto com maior qualidade.